Info-flash du 9 juillet 2018

Le point sur MEDIALOG +

Des rendez-vous manqués !

Nous recevons de nombreux retours de terrain sur les difficultés liées à la mise en place de “MEDIALOG +”. L’outil a été généralisé alors qu’il avait encore des imperfections notables et que nous nous débattions déjà avec le SMMOP. Nous avons dénoncé cela en CCE.
Cependant, ayant fait le tour des régions et bien analysé l’outil, nous souhaitons vous faire un nouveau point car il apparait que beaucoup de difficultés proviennent de la manière dont les DRSM le configurent et l’utilisent, sachant qu’il n’est pas rare que des options soient prises non pas du fait des contraintes liées à l’outil lui même mais du fait de choix stratégiques de productivité.
C’est pourquoi nous vous proposons ce tour d’horizon sur MEDIALOG + afin de vous aider à y voir plus clair.

Contexte

MEDIALOG existe depuis plusieurs années comme interface de la gestion client en CPAM et SM. MEDIALOG + permet, lui, d’utiliser cet outil pour la gestion des convocations.
Le déploiement a été annoncé en octobre 2017 et imposé nationalement de février à septembre 2018 en pleine mise en œuvre du SMMOP et concomitamment à la diffusion progressive encore expérimentale de la requête unique pour le contrôle des Ij (actuellement 34 ELSM ont cette requête).

Rendez-vous manqués

SMMOP, MEDIALOG + et RU (requête unique) sont prévus pour fonctionner ensemble. Outre la nécessaire complémentarité technique, les trois projets ont comme ambition de participer à réorganiser le travail dans le CPR2A dans le but de redonner du sens médical, des marges d’autonomie et de responsabilité aux médecins conseils.
Ainsi le SMMOP est censé donner à un groupe restreint de MC la responsabilité d’un secteur géographique avec les médecins traitants et les assurés qui y sont rattachés, la requête unique redonne la main aux MC dans les convocations et l’application de MÉDIALOG + au SM prévoit que c’est le MC qui décide des convocations et qu’il participe à l’organisation du dispositif de convocation.

Malheureusement, les trois outils ne sont pas au même stade de maturité, leur déploiement n’est pas présenté de manière cohérente et coordonnée, leur lourdeur ne permet pas aux équipes de se les approprier dans un même temps.
De plus, la communication sur les avantages pour les MC sont largement passés au second plan face aux contraintes nouvelles apportées par ces trois dispositifs concomitants.

Une révolution dans nos outils

HIPPOCRATE va progressivement disparaitre au profit de MATHIS. Le premier pan à disparaitre est logiquement celui qui concerne la convocation car HIPPOCRATE n’est pas un outil pour gérer des convocations. MEDIALOG + va donc remplacer HIPPOCRATE sur ce plan.
En complément, CAMPUS est dès maintenant opérationnel pour gérer les contacts SMS avec les assurés et CLOE va être mis en œuvre pour la gestion automatique des courriers directement à partir de MEDIALOG. Le compte AMELI permet pour sa part les contacts par internet.

Les apports de MEDIALOG + pour le PC

La main sur la décision de convoquer, un schéma simple et logique :

  • La requête unique sort tous les mercredis une liste de dossiers
  • Certains sont à convoquer obligatoirement, les autres demandent l’avis du MC.
  • La liste est donnée au MC. C’est lui qui décide au vu du dossier HIPPOCRATE et éventuellement MEDIALOG+ ou BOAAT de ceux qui sont à convoquer, à voir par ISM ou faire sur pièce. Il indique la durée de son examen et s’il faut convoquer urgemment ou non.
  • Le technicien trouve dans MEDIALOG+ un créneau pour cette convocation dans le box du MC en respectant la durée et l’urgence de convocation.
  • Si le malade a une impossibilité, il téléphone à la PFS (ou à l’ELSM), qui trouve dans MEDIALOG+ une autre convocation pour ce MC avec la même durée (Glissé collé).
  • Par ailleurs, MEDIALOG+ comporte une fiche client où se trouve résumée et à jour toute la situation administrative de l’assuré.
    Nous avons enfin l’équivalent de ce qu’avaient les MC de la MSA. On a en un clin d’œil, sans chercher dans différents outils, le statut de l’assuré, ses soins remboursés (coût et nature), ses dates d’arrêts, les médecins consultés, etc… Ainsi et enfin, il ne sera plus question de traiter une demande d’invalidité sans droits ouverts (AAH) !

Tout serait-il au mieux dans le meilleur des mondes ?

Bien entendu, cela ne se passe pas ainsi. Pourquoi ?

  • Une appropriation lente et difficile car les PA ne connaissaient pas bien, exceptés quelques-uns, l’outil MEDIALOG, BOAAT, les logiques de GRC.
  • Les habitudes du flux et de la main mise sur les convocations par les PA freinent le retour à un positionnement du MC.
  • Certains MC se trouvent bien d’une non responsabilité.
  • L’encadrement a tout de suite vu MEDIALOG+ comme un outil de normalisation des convocations, dans une logique de productivité accrue et ne souhaite absolument pas s’encombrer d’une logique participative avec les MC pour mettre en place l’outil.
  • Les équipes se sont précipitées pour mettre en place les box et les paramètres de l’outil sans comprendre les conséquences, d’où des listing de convoqués sans motifs, l’impossibilité d’attribuer des convoqués à un seul et même MC, des PFS qui n’ont pas les bonnes instructions et qui se trompent dans les modifications de convocations.

Nos recommandations

  • Les MC doivent être associés à la conception des box et des paramètres de MEDIALOG+.
  • Il est préférable de faire un box par MC (il est possible d’avoir plus de box que de bureaux de convocation).
  • Chaque MC peut définir ses plages horaires de convocation et ses jours.
  • Il définit le temps qu’il estime nécessaire pour tel ou tel type de dossiers et le technicien doit convoquer en conséquence.
  • La fréquence des convocations est à définir. L’outil permet de convoquer un malade pour 15, 30, 45, 60…jusqu’à 120 minutes ! Donc, c’est le MC ou les MC entre eux qui décident. L’outil n’est pas normatif sur ce point. (on aurait pu prendre un pas de 10’ pour faire 10, 20, 30…mais s’était s’exposer à des convocations de 10’).
  • La PFS ne doit pas modifier ce qui a été fixé comme durée.
  • Ce n’est pas au MC d’indiquer dans MEDIALOG+ si la convocation a été honorée ou non (processus trop long, il faut rentrer le NIR…). Une demande de simplification a été faite; en attendant, ne pas s’en occuper et laisser cette tâche aux agents.
  • Le MC peut voir ses convoqués des jours suivants dans l’agenda de MEDIALOG+. Il a accès à la liste avec les motifs et peut voir les fiches clients de chacun. Il peut donc se préparer pour sa convocation.
  • Le MC peut indiquer quels sont ses interdits dans la constitution de la vacation. Par exemple 3 rapports par vacation au maximum. (Autant que possible essayer de se mettre d’accord avec les autres MC car la PFS doit intégrer tout et il vaut mieux limiter tout de même les exigences individuelles si on ne veut pas avoir beaucoup d’erreurs. Néanmoins, une PFS est une structure professionnalisée, elle doit donc être en mesure de s’adapter aux différences des ELSM. Ceux-ci ont par contre l’obligation de donner des consignes claires et qui ne changent pas constamment.)

Un point de vigilance

La procédure a été diffusée. Elle fait très peu allusion au rôle du MC. Elle ne parle quasiment que du rôle de l’agent, ce qui laisse à penser que c’est lui qui décide des convocations.
En fait, la procédure diffusée est circonscrite à la phase suivant le choix par le MC des dossiers à convoquer. Une autre procédure ou LR est en cours pour la phase préalable, dans laquelle le rôle du MC devrait être bien décrit !

Le SGPC CFE CGC à votre service